陕保监发〔2018〕18号
延安保监分局，各财产保险公司省级分公司，各保险中介机构，各级保险行业协会：
为加强我省机动车辆保险客户信息真实性管理，有效保护保险消费者合法权益，防范保险业务经营风险，提升机动车辆保险服务质量，我局制定了《陕西机动车辆保险客户信息真实性管理办法》（以下简称《办法》），现印发给你们,并提出以下意见，请认真遵照执行。
一、完善内控管理制度
各保险机构要不断完善内控制度和操作规程，明确客户信息的收集、记录、管理和使用相关要求，将客户信息真实性管理工作纳入公司对基层机构和人员的考核范畴，明确相应的追责措施，确保《办法》得到有效执行。
二、升级改造业务系统
各保险公司应加强与总公司的沟通协调，按照《办法》要求，提出核心业务系统改造需求，配合总公司于2018年3月底前完成系统改造，并于4月1日零时切换上线。正式上线前，请各保险公司尽早完成系统调试，进行系统试运行；正式上线后，我局将联合陕西省保险行业协会组织开展系统验收工作。对于未达到验收标准的公司，将采取相应的监管措施。
三、规范中介合同管理
各保险机构应按照《办法》要求，加强对个人代理人的政策宣导。各保险公司应按照监管要求，规范与中介机构和代理人签订的委托代理或合作协议，新签订的协议要符合《办法》要求，已签订协议的应在2018年4月1日前签署补充协议，明确双方在客户信息收集、记录、管理和使用等方面应履行的义务和应承担的责任，明确保险公司在完成保单承保回访，确认客户信息真实、完整后方能履行支付手续费等义务的内容。
四、加强培训宣传
承保环节的充分宣导和提示对提高客户回访成功率起着重要作用。各保险公司要高度重视，加强对中介机构保险销售人员和个人代理人的培训，规范宣导话术，提高面对面宣导效果，要求有关销售人员务必将监管政策、公司回访的电话号码和主要内容介绍、提示到位，获得客户的支持和配合。陕西省保险行业协会和各市保险行业协会要组织在当地主流媒体进行新闻宣传，扩大监管政策的社会影响力。
五、加强行业自律
为确保机动车辆保险客户信息真实性管理制度得到有效执行，省保险行业协会应根据本《办法》要求，将客户信息真实性管理作为行业自律的重要内容，制定机动车辆保险客户信息真实性管理自律公约，对客户信息管理、客户回访、工作目标考核等进行具体规定。各级保险行业协会应将机动车辆保险客户信息真实性管理工作纳入自律检查范围，对违反自律约定的公司进行自律处罚。
各单位应组织全体从业人员认真学习《陕西机动车辆保险客户信息真实性管理办法》，落实各项监管要求。对系统改造不力、回访进度缓慢、问题反映较多的保险机构，我局将及时启动现场检查，发现伪造客户信息、篡改回访数据、未严格执行访后付费的机构，将进行严肃查处，追究相关管理人员的责任。
请各公司指定机动车辆保险客户信息真实性管理工作责任部门，并将责任部门负责人和具体经办人的有关信息（姓名、部门及职务、联系电话、电子邮箱）以电子邮件形式于2018年2月10日前报送我局。
《办法》执行中如有疑问，请及时联系我局。
联 系 人：张艳玲
联系电话：83500512
电子邮箱：sxbjjcxc@sina.com
陕西保监局
2018年1月25日
陕西机动车辆保险客户信息真实性管理办法
第一章 总则
第一条 为加强陕西省机动车辆保险客户信息真实性管理，有效保护保险消费者合法权益，防范保险业务经营风险，依据《保险法》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《反洗钱法》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》等法律法规，制定本办法。
第二条 本办法所称客户是指机动车辆保险合同中的投保人和被保险人。
第三条 本办法中的客户信息包括基本信息和交易确认信息。基本信息至少包括姓名(名称)、证件类型、有效证件号码、有效联系电话、电子邮箱、住址等要素，交易确认信息至少包括投保、批改、理赔等资料签名（签章）、需亲笔手书的免责声明等要素。
第四条 本办法所称信息真实性是指客户信息真实、准确、完整，没有虚假、错误或无效的信息。
第五条 本办法所称机动车辆保险业务包含机动车辆保险的承保、批改、理赔及提供相关服务等所有业务环节。
第六条 本办法所称保险中介机构是指保险专业代理机构、保险兼业代理机构和保险经纪机构。
第七条 本办法所称保险从业人员是指在保险公司、保险中介机构从业的保险销售人员、理赔人员、客服人员及其他所有接触客户信息的人员。
第八条 保险公司、保险中介机构、保险从业人员在开展机动车辆保险业务时，应按照本办法的要求获取、记录、管理和使用客户信息。
第九条 本办法适用于在陕保险机构承保的机动车辆保险业务、归属于各保险公司在陕机构的车险电销及网销业务、互联网保险公司归属于陕西的线上车险业务。
第十条 本办法适用于被保险人是自然人的机动车辆保险业务，暂不包含拖拉机、摩托车保险业务，各保险公司在开展其他保险业务时可参照本办法执行。
第二章 客户信息获取
第十一条 保险公司、保险中介机构、保险从业人员在开展机动车辆保险业务时，应依法收集、获取客户信息；严禁阻止客户提供真实信息；严禁诱导客户提供不真实信息；严禁伪造、篡改客户信息。
第十二条 保险公司、保险中介机构、保险从业人员在开展机动车辆保险业务时，应向客户解释说明提供真实客户信息的必要性和用途，提示客户如果联系电话等信息发生变更的，应及时办理更正手续。
第十三条 保险公司、保险中介机构、保险从业人员在开展机动车辆保险业务时，应完整、准确记录客户信息，确保各环节、各载体间客户信息的一致性。
第十四条 保险公司、保险中介机构应建立健全客户信息审核机制，采取有效措施核实客户信息真实性。
第十五条 保险中介机构、保险从业人员在开展机动车辆保险业务时，应将获取的客户信息如实、完整、准确地提供给保险公司。保险中介机构、保险从业人员向保险公司提供客户信息不完整、不准确的，应及时对客户信息进行补充更正。
第三章 信息系统管控
第十六条 保险公司核心业务系统应具备客户信息完整性控制功能，在客户信息录入系统时，如果客户的姓名或名称、有效身份证件、电话号码等信息不完整，系统应不予核保通过，需补充有关缺失信息后方能承保。
第十七条 保险公司核心业务系统至少应具备逻辑校验等自动校验功能，在客户信息录入系统时，如果被保险人的有效身份证件、电话号码的位数或号段不符合编码规则，或不同的被保险人出现相同的电话号码3次及以上的，系统应不予核保通过，保险公司需核对并确认客户信息真实后方能承保。
第十八条 对未通过完整性验证、逻辑性验证,被系统自动中止操作流程的业务，保险公司应在采取必要、有效的措施核实相关情况后，方能启动后续操作流程。保险公司应完整记录、保存核实情况，并在核心业务系统中对非系统自动验证通过的客户信息予以专门标识。
第十九条 鼓励保险公司、保险中介机构采用电子签名、视频技术等创新手段，获取客户真实交易确认信息。
第四章 客户信息维护和管理
第二十条 保险公司、保险中介机构应加强客户信息管理，建立健全客户信息管理制度和操作规程，并指定专门部门负责客户信息真实性管理工作。
第二十一条 保险公司应建立承保回访管理工作机制，加大回访考核力度。在出具保单之日起15日内进行电话回访，回访对象为被保险人是自然人且保险期限大于1个月的车险业务，其中，中介渠道业务为100%回访，直销渠道为抽样回访，抽样比例不得低于30%。如同一车辆在一家保险公司同时投保交强险和商业车险的，保险公司只需回访一次。鼓励公司完成电话回访后向客户发送保险服务短信，内容可以是提醒客户阅读保险条款、告知客户保险服务电话等，充分拓展真实性回访功能。
第二十二条 保险公司回访时应通过身份证号码、车牌号等信息对受访人进行身份验证，核实客户信息是否真实、完整，并对信息进行补充修正，如受访人非被保险人本人，保险公司应于补充更正后再次回访。
第二十三条 为确保回访工作顺利开展，取得保险消费者的认同，各保险公司回访问题应采取开放式或选择式提问，尽量避免直接向受访者明示真实信息。同时应在保单备注栏提示客户配合做好电话回访工作，以维护自身合法权益。
第二十四条 保险公司应对客户信息进行统一维护，在承保、理赔、客户服务等相关系统中实现信息互通、实时更新。
第二十五条 保险公司应充分利用回访、客户咨询、保单批改、查勘理赔、提供增值服务等途径，进行客户信息的核实、补充和修正。
第二十六条 保险公司、保险中介机构应按照依法、安全、保密的原则，根据客户服务和业务需要，确定接触使用客户信息的部门、岗位和人员权限，严格限定接触、使用客户信息的范围，加强维护核心业务系统中客户信息安全，妥善保管记载客户信息的电子、纸质等各类载体。严禁泄露、倒卖客户信息。
第二十七条 保险公司应建立客户信息真实性统计分析制度，定期分析客户信息真实性情况。
第五章 工作考核
第二十八条 保险公司应在核心业务系统和保单中真实、完整地记录销售人员的姓名、工号等信息（通过网络销售的除外）；保险中介机构应向保险公司提供相关保险业务资料，其中应包含销售网点名称、销售人员姓名及执业证书编号等信息。
第二十九条 保险公司在与保险中介机构、个人代理人签订委托代理或合作协议时，应明确相关各方在客户信息获取、记录、管理和使用等方面应履行的义务和应承担的责任。保险公司应在完成保单承保回访，确认客户信息真实后支付手续费。在已签订的委托代理或合作协议中未明确上述内容的，应签署补充协议予以明确。
第三十条 保险公司应按照协议规定，认真审核保险中介机构、保险从业人员提供的客户信息，在确保完整、真实、有效的情况下，方可履行支付手续费的义务。如中介机构和保险从业人员拒不提供真实客户信息或故意提供虚假信息的，保险公司应终止与其的委托代理或合作关系并向陕西保监局报告。
第三十一条 保险公司、保险中介机构应以规章制度或合同约定的形式，将客户信息真实性纳入从业人员考核体系。应综合运用佣金和薪酬管理、职级管理、劳动合同管理等多种手段，建立和完善人员奖惩机制。
第六章 监管与行业自律
第三十二条 保险公司、保险中介机构、保险从业人员在客户信息真实性管理方面存在违法违规行为的，陕西保监局依法对相关机构和人员给予行政处罚。保险公司、保险中介机构、保险从业人员非法使用、泄露客户信息涉嫌构成犯罪的，依法移交司法机关。
第三十三条 陕西省保险行业协会应对客户信息内容，信息获取、审核、维护、管理、使用，系统管控、工作考核等进行具体规定，建立、完善行业标准和行为规范。
第三十四条 陕西省保险行业协会应依据本办法，组织会员单位制定机动车辆保险客户信息真实性自律公约，组织开展自律检查，强化自律惩戒。
第三十五条 陕西省行业协会应完善行业黑名单制度，对于诱导客户提供不真实信息、伪造、篡改客户信息的保险中介机构和从业人员纳入行业黑名单。
第七章 附则
第三十六条 本办法由陕西保监局负责解释修订。
第三十七条 本办法自2018年4月1日起施行。
